服務案例

近日，1688宣布繼續“反内卷”，成立營商環境治理委員會，全面取消“僅退款”。

此前，電商平台紛紛推出(chū)“僅退款”，這(zhè)項服務深受消費者歡迎。通常是(shì)買家收到(dào)貨以(yǐ)後，覺得商品有問題，拿出(chū)一(yī / yì ／yí)些證據，比如說(shuō)一(yī / yì ／yí)些圖片、視頻等，平台會通過一(yī / yì ／yí)些算法計算後，感覺合理，就(jiù)會直接執行“僅退款”，而(ér)并不(bù)經過商家确認。

針對此次取消“僅退款”，1688客戶體驗負責人(rén)劉康接受媒體采訪時(shí)表示，1688從2月底就(jiù)開始逐步對全面取消“僅退款”進行灰度測試，下周會正式全面上(shàng)線，現在(zài)還在(zài)具體一(yī / yì ／yí)些細節上(shàng)調整，最晚不(bù)會超過3月25日。

不(bù)過值得注意的(de)是(shì)，取消“僅退款”并不(bù)代表消費者權益保護下降了(le／liǎo)。此前，當買家到(dào)貨後發現商品存在(zài)品質問題，發起“僅退款”申請後，平台會主動介入，無需商家同意即可退款。現在(zài)這(zhè)個(gè)費用可能要(yào / yāo)平台來(lái)承擔。

據介紹，取消“僅退款”後，1688将取消平台對“收到(dào)貨後商品品質問題僅退款”的(de)主動介入處理。由平台買家信用體系進行判定，符合要(yào / yāo)求的(de)将由平台出(chū)資補貼給買家，商家無需承擔相關費用，補貼完成後，商品也(yě)無需退回。其他(tā)的(de)退款申請則交由商家自主處理。

劉康解釋，實際上(shàng)，“僅退款”一(yī / yì ／yí)直是(shì)有邊界的(de)，對于(yú)一(yī / yì ／yí)般的(de)品類，15元以(yǐ)下是(shì)“僅退款”。“爲(wéi / wèi)什麽是(shì)15元？如果是(shì)一(yī / yì ／yí)個(gè)已經壞掉的(de)東西，再花15元把它寄回去，商家拿到(dào)一(yī / yì ／yí)個(gè)對他(tā)來(lái)說(shuō)也(yě)沒有維修價值的(de)東西，這(zhè)裏面已經不(bù)産生增值了(le／liǎo)，反而(ér)會讓生意更複雜。”

“有部分品類，我們會把它拔高至50元，比如生鮮、苗木等，可能因爲(wéi / wèi)各種運輸原因，消費者拿到(dào)手的(de)商品已經枯死或不(bù)新鮮了(le／liǎo)，像這(zhè)種其實也(yě)是(shì)不(bù)适宜退貨的(de)。我們會把這(zhè)部分‘僅退款’上(shàng)限升到(dào)50元。”

劉康解釋，未來(lái)取消“僅退款”後，部分規則和(hé / huò)原來(lái)差别不(bù)太大(dà)，但判定依據完全變了(le／liǎo)，是(shì)基于(yú)賬号誠信體系建設，同時(shí)也(yě)是(shì)爲(wéi / wèi)了(le／liǎo)加大(dà)用戶側的(de)投資，隻要(yào / yāo)是(shì)誠信的(de)買家遇到(dào)了(le／liǎo)品質問題，1688願意拿錢出(chū)來(lái)補貼。

“我們相信今天來(lái)1688做生意的(de)商家是(shì)想要(yào / yāo)好好做生意的(de)，而(ér)不(bù)是(shì)爲(wéi / wèi)了(le／liǎo)把不(bù)好的(de)東西做傾銷或者惡意出(chū)售存在(zài)質量問題的(de)商品，對于(yú)這(zhè)些偶發行爲(wéi / wèi)，我們願意拿錢來(lái)補貼。”劉康稱。

（來(lái)源：中新網）