服務案例

對過高的(de)快遞費用，迪士尼官方僅僅解釋爲(wéi / wèi)“系統出(chū)錯”，恐怕難以(yǐ)服衆。 ▲遊客在(zài)迪士尼樂園遊玩。圖/IC photo文| 柳早

幾個(gè)棉花娃娃的(de)運費，竟然高達81元！近日，有網友反映的(de)上(shàng)海迪士尼官方旗艦店“天價”運費問題，引發了(le／liǎo)關注。

據南方都市報報道(dào)，11月8日，該網友告訴記者，“玲娜貝兒夢幻慶典系列發售當天，運費突然比之(zhī)前還要(yào / yāo)貴，大(dà)家投訴之(zhī)後，旗艦店退還了(le／liǎo)部分運費”。同日，旗艦店客服表示，當天系統出(chū)錯，已全部給顧客留言處理。

從網友反映的(de)情況看，這(zhè)一(yī / yì ／yí)運費确實頗爲(wéi / wèi)怪異。按照迪士尼的(de)客服回應，目的(de)地(dì / de)是(shì)上(shàng)海的(de)首重是(shì)11元/kg，超過四個(gè)挂件或超過兩個(gè)SS号毛絨玩具會收取續重費。但該網友表示其所購買的(de)娃娃不(bù)超過1公斤，卻被收取了(le／liǎo)81元運費，這(zhè)确實不(bù)太符合市場價。

而(ér)且，在(zài)新品發售當天突然漲價，網友投訴後又部分退款，迪士尼這(zhè)運費收得也(yě)太随意，僅僅解釋爲(wéi / wèi)“系統出(chū)錯”，恐怕難以(yǐ)服衆，自然也(yě)難逃“賣了(le／liǎo)産品還要(yào / yāo)賺運費”的(de)質疑。

當然，質疑未必準确，較高的(de)快遞費用也(yě)可能是(shì)園方特殊的(de)包裝要(yào / yāo)求以(yǐ)及合作快遞公司本身收費較高所緻。但無論在(zài)訂單頁面還是(shì)收費後，園方都當爲(wéi / wèi)此給出(chū)更翔實的(de)解釋和(hé / huò)說(shuō)明，而(ér)不(bù)是(shì)用“系統出(chū)錯”的(de)說(shuō)法一(yī / yì ／yí)筆帶過。園方也(yě)不(bù)妨考慮把選擇權交給消費者，比如提供到(dào)付選項，自然也(yě)就(jiù)撇清了(le／liǎo)“賺運費”的(de)嫌疑，真正将議價權交由市場。

客觀來(lái)看，近些年迪士尼因爲(wéi / wèi)服務标準、收費内容等，已經引發了(le／liǎo)多次質疑。比如今年10月，迪士尼就(jiù)因不(bù)允許遊客攜帶撲克牌引發争議；同月，有女子(zǐ)在(zài)迪士尼商店購物離開後，卻被自稱是(shì)迪士尼“便衣安保”的(de)男子(zǐ)攔住，說(shuō)她包中有未付款的(de)商品，她隻好開包自證清白等。

更出(chū)名的(de)案例，則是(shì)2019年迪士尼迎來(lái)的(de)一(yī / yì ／yí)場官司：有大(dà)學生起訴迪士尼樂園禁帶飲食規定。最後，迪士尼當庭補償該大(dà)學生人(rén)民币50元，且修改了(le／liǎo)相關入園規則。

之(zhī)所以(yǐ)隔三岔五就(jiù)引發争議，或許和(hé / huò)迪士尼園方相對特異的(de)管理措施以(yǐ)及突出(chū)的(de)輿論地(dì / de)位有關。作爲(wéi / wèi)遊樂場頭部品牌，迪士尼對自身管理可能有着特别的(de)要(yào / yāo)求，但也(yě)正因此，其一(yī / yì ／yí)舉一(yī / yì ／yí)動都格外受關注。

從另一(yī / yì ／yí)個(gè)層面來(lái)說(shuō)，随着國(guó)内遊客的(de)權利意識日益成熟，人(rén)們對很多管理措施已經不(bù)會照單全收了(le／liǎo)。尤其是(shì)針對一(yī / yì ／yí)些不(bù)合理的(de)霸王條款，人(rén)們自然會提出(chū)質疑，去維護自身權益。

因此，哪怕是(shì)迪士尼，在(zài)輿論視野中也(yě)并不(bù)會享有超然地(dì / de)位，人(rén)們依然會用最樸素、最基礎的(de)商業倫理和(hé / huò)服務規範來(lái)審視其種種規定。

而(ér)迪士尼也(yě)應當對這(zhè)種變遷的(de)輿論水位有所感知：一(yī / yì ／yí)些具有自身特色的(de)管理措施，并不(bù)會天然被消費者接受，自身理當更加公開和(hé / huò)坦誠地(dì / de)和(hé / huò)社會公衆溝通。

園方的(de)服務或收費等，或許有其自身考量，這(zhè)當中也(yě)可能存在(zài)誤解，但園方姿态應當表現得更加平等，要(yào / yāo)在(zài)信息充分交流的(de)基礎上(shàng)，積極争取消費者的(de)理解與支持。對迪士尼來(lái)說(shuō)，這(zhè)也(yě)是(shì)其在(zài)進入中國(guó)市場多年之(zhī)後，一(yī / yì ／yí)堂亟待“系統性”補上(shàng)的(de)必修課。

撰稿 / 柳早（媒體人(rén)）

編輯 / 遲道(dào)華

校對 / 劉軍

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